Représentants des Usagers : un lien entre le patient et l’établissement

Rencontre avec les représentants des usagers de la Polyclinique Lyon Nord pour mieux connaître leur rôle en établissement de santé.

Comment devient-on représentant des usagers ?

Pour devenir représentant des usagers, le seul préalable est de faire partie d’une association orientée « protection des usagers ». C’est le cas de Monsieur Jacky PRIOLET, Vice-Président des Représentants des Usagers à la Polyclinique Lyon Nord depuis 5 ans et membre de l’Union de l’Association des Familles.

Monsieur PRIOLET explique : « il faut déposer sa candidature auprès de l’ARS (Association Régionale de Santé). Après approbation par l’ARS, les représentants des usagers sont présentés à l’établissement lors d’une Commission des Usagers (CDU).

Madame DUPORT occupait déjà ces fonctions dans d’autres établissements. « J’ai toujours eu un intérêt personnel pour le monde de la santé. Après quelques années en tant que membre de CDU, j’ai eu envie de savoir comment ça se passait dans cet établissement car bien qu’habitant le secteur, je ne le connaissais pas du tout. » Mme DUPORT est membre de la CDU de la Polyclinique Lyon Nord depuis environ 3 ans maintenant.

« Pour ma part, ma motivation première est la volonté d’être présent au maximum pour servir le patient au mieux vis-à-vis de l’établissement de santé. Par ailleurs, c’est intéressant de savoir que dans un périmètre réduit, nous avons un établissement de santé qui fonctionne, qui s’améliore au fil du temps. Je peux me rendre compte par rapport aux premières CDU auxquelles j’ai assisté, que les choses évoluent » ajoute M. PRIOLET.

Quel est le rôle des représentants des usagers au sein de l’établissement de santé ?

« Selon l’objet de la demande, nous interrogeons bien sûr l’établissement pour savoir ce qu’il en est, s’il y déjà eu d’autres démarches, un dépôt de réclamation auprès de l’établissement… » expose M. PRIOLET.

« J’ai souvenir d’avoir été sollicitée une fois par une patiente, pour des suites chirurgicales très complexes. Nous avons beaucoup échangé et finalement la patiente s’est sentie suffisamment forte pour assister seule à la médiation. » précise Mme DUPORT.

Dans certains cas, une médiation peut être proposée par l’établissement aux patients, en présence de médecins, afin d’expliquer les circonstances des évènements, répondre aux questions éventuelles de la famille, les membres des usagers et membres de la direction de l’établissement n’ayant pas de compétences médicales. L’objectif d’une médiation est d’expliquer ce qui s’est passé lors du séjour, de faire la lumière sur les éventuels dysfonctionnements afin de permettre au patient et à la famille de comprendre les circonstances et de repartir sans garder de question sans réponse.

Dans quelles circonstances un patient sollicite-il les Représentants des Usagers ?

En cas de réclamation sur sa prise en charge au sein de l’établissement, la première démarche du patient est d’adresser un courrier à la Direction de la Clinique.

« C’est rare que nous soyons sollicités directement par les patients. C’est généralement l’établissement qui prend contact avec nous suite à réception d’un courrier patient, afin de savoir si nous souhaitons participer à une médiation. Nous avons déjà été sollicités 3 ou 4 fois » indique M. PRIOLET.

« Nous pouvons être contactés directement par les patients, encore faut-il que nous soyons connus des patients et que l’information ait été faite correctement. Maintenant les choses commencent à bouger un peu, mais lorsque j’ai démarré dans cette fonction il y a une dizaine d’années, ce n’était pas le cas. » précise Madame DUPORT.

Les coordonnées de la CDU sont disponibles à l’accueil de l’établissement, dans le livret d’accueil remis à chaque patient hospitalisé sur la Polyclinique Lyon Nord et affichées dans les services de soins. Les Représentants des Usagers sont également joignables par le biais de leur association.

Quelles sont vos relations avec l’établissement ?

M. PRIOLET prend la parole : « Aujourd’hui, nous avons pas mal de contacts avec l’établissement. A minima nous avons une réunion de Commission des Usagers par trimestre avec la Directrice, le service communication, la responsable qualité. Le jour de la réunion, la responsable qualité nous présente plusieurs cas. Nous examinons les plaintes, les retours faits aux patients. On voit par exemple une évolution dans le délai de traitement et de prise en charge des réclamations patients car celui-ci s’est nettement amélioré. Il y a moins de perte de temps, les choses sont mieux centralisées. Lors de ces réunions, nous avons également une présentation des statistiques sur la satisfaction des patients. On intervient et on voit qu’il y a un réel investissement de la Direction et du groupe pour améliorer les prises en charge, les séjours des patients, leur bien-être etc… Toutes ces améliorations sont agréables à entendre. Et à l’issue des réunions, nous recevons systématiquement un compte-rendu ».

Mme DUPORT ajoute : « les relations avec l’établissements sont cordiales. On est bien informé de ce qui se passe sur l’établissement ».

Si l’essentiel de l’information passe par les CDU, l’information se fait également lors d’événements organisés sur l’établissement tels que Mars Bleu, Octobre Rose…. Les représentants des usagers sont également invités à des réunions de projet, travaux ou autre. Ce fut le cas lors de la réunion de lancement du projet « expérience patient » initié au mois de janvier, à laquelle madame ZINI était présente. Elle a ainsi pu partager sa vision et participer à la réflexion sur le parcours patient.

Propos recueillis auprès de Mme DUPORT et M. PRIOLET,
Représentants des Usagers à la Polyclinique Lyon Nord.